Hoeveel mensen ken jij die dolenthousiast zijn over het intranet van hun werkgever? Ik maar heel weinig. En dat is niet vreemd. Vaak zien we nog dat het zogenaamde ‘informatie-intranet’ is opgezet vanuit de ‘organisatiehark’: het organogram staat centraal en iedere afdeling krijgt een sectie die ze mogen vullen. De communicatieafdeling verzamelt de content en plaatst deze op intranet, met als gevolg dat de afdelingen zelf zich geen eigenaar voelen van de informatie.

Als de communicatieafdeling er niet bovenop zit, is de content voor je het weet verouderd. Daar komt nog eens bij dat het intranet vaak lange tekstdocumenten bevat die moeilijk doorzoekbaar zijn, zeker met een mobiele telefoon. Medewerkers vinden het daarom vaak tien keer handiger om even te bellen met HR of de facilitaire afdeling dan intranet te gebruiken. Zo wordt het intranet eerder een blok aan het been dan een effectief communicatiemiddel.

Stel de gebruiker centraal

Maar het kan ook anders. Afgelopen jaar heb ik de mooie opdracht gekregen om voor ROC Friese Poort, een mbo-school één onderdeel van hun sociale intranet in te richten: de rubriek Weten en Regelen. Deze school is gaan werken met Synigo Pulse, een applicatie die als een schil om Office 365 heen zit en die de gebruiker centraal stelt.

Ook in Weten en Regelen staat de gebruiker centraal. Het draait niet langer om afdelingen die hun informatie pushen, maar om vragen die medewerkers kunnen hebben. Om achter die vragen te komen, heb ik meerdere brainstormsessies georganiseerd met medewerkers uit alle geledingen van de organisatie. Te beginnen met: wat wil je weten of regelen via het intranet? Van daaruit heb ik een conceptindeling gemaakt van de hoofdrubrieken, bijvoorbeeld Arbeidsvoorwaarden en Gebouw & Faciliteiten. De hoofdrubrieken zijn uiteindelijk opgedeeld in categorieën. Bij Gebouw en Faciliteiten zijn dat o.a. Onderhoud en Storingen en Werkplek.

Stel een beheerder aan voor de verschillende rubrieken

Bij iedere categorie heb ik iemand gezocht die optreedt als beheerder van dat onderwerp. In de genoemde voorbeelden waren dat mensen van de afdeling HRM en Facilitaire zaken. Samen met de beheerders en toekomstige gebruikers heb ik de rubrieksindeling nogmaals onder de loep genomen en vragen bedacht waar gebruikers het antwoord op zoeken. Vervolgens ben ik een-op-een met de beheerders gaan zitten om de gebruikersvragen van hun (sub)categorie te bepalen.

Uiteindelijk hebben we samen honderden verschillende vragen kunnen formuleren, van ‘hoe stuur ik een printopdracht naar de repro?’ tot ‘waar kan ik een storing aan het koffieapparaat melden?’ Daarna hebben we die vragen en antwoorden samen ingevoerd in het CMS van Synigo Pulse. Op deze manier leerden de beheerders meteen de software kennen. Zij kunnen nu voortaan zelf de content up-to-date houden.

Het draait om vragen die medewerkers kunnen hebben. Mendy Visser

De beheerders staan met een foto bij hun rubriek. Als een medewerkers zijn vraag niet vindt, dan kan hij op de foto klikken om de beheerder te mailen. De beheerder kan vervolgens zelf bepalen of het een zeldzame vraag is die niet op het intranet hoeft te komen, of dat het toch verstandig is om de vraag en het bijpassende antwoord op te nemen.

Maak het intranet makkelijk doorzoekbaar

De structuur van Weten en Regelen is altijd: hoofdrubriek, categorie, eventueel nog een subcategorie en daarna de meest gestelde vragen en antwoorden. Daardoor kun je ook met een mobiele telefoon heel snel het antwoord vinden dat je zoekt. Behalve via het menu kunnen medewerkers ook zoeken via een A-Z register of door op een Google-achtige manier een trefwoord te typen.

De communicatieafdeling wordt ontlast. Mendy Visser

Hou content up-to-date en de omgeving schoon

De voordelen van deze manier van werken liggen op verschillende vlakken:

1. De beheerders voelen zich verantwoordelijk voor de content en houden die ook up-to-date, zeker omdat zij mailtjes krijgen van collega’s dat ze een antwoord niet kunnen vinden of dat bepaalde content oud of onjuist is. Daardoor stijgt de kwaliteit van de content.
2. Medewerkers krijgen veel sneller een antwoord op hun vraag. Ze zullen de volgende keer het intranet weer gebruiken en niet meer de telefoon grijpen om de bewuste afdeling te bellen.
3. De voordelen 1 en 2 leiden ertoe dat de efficiency stijgt, zowel voor de medewerkers die een vraag hebben als voor de afdelingen die gewend waren om voortdurend vragen te beantwoorden.
4. Doordat de afdelingen, en met name de beheerders, nauw betrokken worden bij het vullen van hun deel van het intranet, gaan ze nadenken over hun processen. Zeker in organisaties met meerdere vestigingen zie je vaak dat verschillende locaties hun processen anders hebben ingericht. Het vullen van Weten en Regelen heeft tot gevolg dat er meer overleg komt tussen de vestigingen en dat ze hun processen gaan standaardiseren.
5. De communicatieafdeling wordt ontlast. Zij zijn niet langer degenen die moeten ‘trekken aan een dood paard’, ze zullen - als het project goed is geborgd binnen de organisatie - hooguit af en toe moeten helpen of adviseren als een afdeling een nieuwe rubriek wil starten of als processen dusdanig wijzigen dat de content van meerdere rubrieken moet worden aangepast.
6. De beheerders worden de ambassadeurs van het intranet, want zij voelen zich er zeer bij betrokken. Zij enthousiasmeren anderen om het intranet meer te gebruiken.

Ga live met content van hoge kwaliteit

Hoe breng je Weten en Regelen live? Dat hangt helemaal af van het aantal onderwerpen en vragen dat deze rubriek gaat bevatten. Zorg in ieder geval dat de content die je live brengt altijd van hoge kwaliteit is. Zeker bij een wat uitgebreider intranet is mijn advies om in twee of drie stappen het aantal rubrieken uit te breiden. Begin bijvoorbeeld met de arbeidsvoorwaarden, want dat is een thema met een hoge betrokkenheid van de medewerkers. Manage de verwachtingen door op duidelijk te maken welke vragen en antwoorden al vindbaar zijn en welke rubrieken nog ‘under construction’ zijn. Zo voorkom je dat medewerkers voor niets zoeken en teleurgesteld zijn.

Meer tips?

Meer tips? Wil je nog meer tips hebben of heb jij tips die ik hier niet heb genoemd? Laat het me weten! Ik ben heel benieuwd naar jouw eigen ervaringen. Stuur me een mail op info@mendyvisser.nl

Mendy Visser, interim Marketing & Communicatie professional